Приведу фразу из рассказа В. Гиляровского: "Толпа что? Ты вот мужика, зашедшего в лавку, уговори купить то, что ему нужно и не нужно. А толпу в проруби купаться – уговорю!"

Как работать с возражениями клиентов сегодня? К сожалению, нравы клиентов не изменились за прошедшие сто лет. Если еще на людях они как-то держатся в рамках: неловко "высовываться", то оставшись один на один с продавцом, сомневается, колеблется, возражает или задает всё новые и новые вопросы.

Это специфика нашей работы – и давайте воспринимать возражения как позитив: не хотел бы покупать, не стал бы и возражать, спорит – значит, нужно его убедить. Есть алгоритм работы с возражениями , который уже давно отработан  и при желании его можно освоить.

1. Принцип попугая 

Если клиент возразил, уточните: "Вы хотите сказать, что..." – и повторите его возражение. Во-первых, вы действительно будете уверены, что правильно поняли человека, во-вторых вы выгадываете время для обдумывания ответа.

2. Никакой агрессии!

Как правильно работать с возражениями? Не проявлять агрессию на отказ. Воспримите возражение как что-то умное, даже если это не совсем так. Ведь вы не доказать свое умственное превосходство должны, а помочь человеку разобраться и принять решение сделать покупку именно у вас.

Кивайте, дослушивайте до конца, задавайте наводящие вопросы – и только после этого предлагайте альтернативное решение или давайте наводку на правильный ответ, лучше чтобы клиент пришел к нему сам. И всё – только вежливо, только доброжелательно.

3. Он не нарочно

Человек чаще всего возражает не для того, чтобы довести продавца до обморока. Он просто не уверен в себе или не до конца разобрался в вопросе – воспримите это именно так.

Извлекайте максимум пользы из его возражений (возможно, вы что-то важное ему не рассказали), старайтесь развеять его предубеждения, дать дополнительную информацию. Умение работать с возражениями – это в первую очередь понимание клиента.

4. Как ни банально – клиент всегда прав

И спорить с ним ни в коем случае не нужно. Вместо того, чтобы опровергать его аргументы, спросите его мнения о полезности данной услуги или о дизайне товара; может быть, ему просто не нравится серебистый цвет, он хочет то же самое, но синенькое.

Расскажите о гарантийном сроке, работе по установке агрегата: "Вы абсолютно правы, что интересуетесь ...! Возможно, вам будет интересно узнать, что..."

5. Книга отзывов 

Как работать с возражениями клиентов в продажах без отзывов клиентов – никак!!! Реальная или компьютеризованная – она у вас должна быть. Тех, кто приобрел услуги или товары вашей фирмы и благодарит за них, попросите написать благодарственные письма типа:

"Мне казалось, что это дорого (не так уж нужно, не слишком эффективно), но оказалось, что это, это и еще вот это – именно то, что нужно. Спасибо фирме ХХХ за грамотную консультацию и хороший товар!"

Увидев такие письма, покупатель уверится в том, что фирма надежная, а предложение – стоящее.

6. "Как я вас понимаю!"

Если клиент прочел отзывы и подтверждает, что товар действительно хорош, но говорит, что у него сейчас нет денег на покупку, скажите, что и вы недавно были в такой же ситуации – денег не хватало, но вот что вы придумали... (разбили оплату на платежи, внесли задаток, чтобы товар для вас отложили на недельку, договорились с банком о кредите).

7. Не возражение, а вопрос

Приведя аргументы, аннулирующие высказанное возражение, поинтересуйтесь: "У вас есть еще какие-то вопросы? По этому волросу, думаю, всё ясно?" Вы не восприняли его возражение как негатив, это только интерес, заданный вопрос!

8. Определение приоритетов

Бывают разногласия, которые устранить нельзя. Скажем, диван по определению не предназначен для танцев. Перечислите клиенту все плюсы от приобретения данного товара, можно даже письменно, чтобы он наглядно убедился: плюсов явно больше, чем минусов, и пришел к выводу, что данная сделка для него выгодна в главном, а какими-то мелочами можно и пренебречь.

9. Лучшие экспромты сочиняются заранее 

У вас в арсенале должны быть более-менее стандартные ответы на чаще всего встречающиеся возражения, причем желательно – в нескольких вариантах. Один вариант не сработал – попробуем другой. Это гораздо удобней, чем каждый раз думать, как ответить, чтобы и не обидеть, и сагитировать, и...

10. Рекламная пауза...

Возражения порой бывают неожиданными. Либо такими, на которые вы затрудняетесь ответить, либо такими, которые не в вашей компетенции. Никогда не говорите: "Этого я не знаю!", улыбнитесь, сошлитесь на необходимость выйти на пару минут (документ, который нужно срочно отправить по факсу у вас, конечно же, заготовлен!). Это даст вам возможность дополнительно подумать над ответом или посоветоваться с коллегами или начальством.

Если человек возражает – значит, он обдумывает покупку. Тот, кто твердо убежден в ненужности данного товара или услуги, вести с вами диалог, как правило, не станет.

Ваша задача – проанализировать его возражения, нейтрализовать их и привести сделку к позитивному концу – оформлению покупки