Есть некоторые обстоятельства, которые мешают менеджеру выслушать клиента. Это могут чисто физические причины – посторонний шум, плохая связь и т.п. А иногда они могут носить психологический характер – например, предубежденность.

Искусство телемаркетинга заключается в том, чтобы вовремя выявить причину и, по возможности, устранить ее. В противном случае торговому агенту будет сложно сосредоточиться и услышать все детали и тонкости информации, которая поступает от клиента. Информации, способной, в конце концов, привести к продаже.

Распространенные помехи

Ниже перечислены наиболее распространенные помехи, которые мешают слушать.

Атмосфера. Среда, в которой происходит разговор по телефону, очень важна, так как окружающий шум порой служит большой помехой при беседе. Иногда он может заглушать голос клиента или быть настолько громким, что менеджер не слышит сам себя.

Предубеждения насчет некоторых людей. Если менеджер питает какую-либо, причем, непроизвольную, неосознанную неприязнь к определенного рода людям, такая предубежденность снижает практически до нуля способность выслушать человека. В данном случае важным и правильным будет личное решение менеджера побороть неприязнь, ведь искусство телемаркетинга – это не только способность вести разговор и слушать, но и, несмотря ни на что, справиться с собственными чувствами и смотреть на собеседника объективно.

Усталость. Это вполне естественное состояние человека, особенно, под конец рабочего дня. Менеджер может вести разговор машинально, автоматически.

Способы определения помех, мешающих слушать

1. По мере возможности не говорить или поменьше говорить во время разговора.
2. Стараться думать так же, как и клиент. Стараясь понять переживания клиента, менеджер сможет быстрее найти с ним общий язык.
3. Спрашивать во время беседы. Если есть неясные моменты, лучше уточнить их сразу, чтобы впоследствии не было затруднений с пониманием предмета разговора.
4. Проявлять терпение. Иногда клиент может выдерживать паузу. Это вовсе не означает конец разговора, просто ему надо собраться с мыслью.
5. Сосредоточенность. Стоит сконцентрироваться на том, что говорит собеседник, для этого, по возможности, не обращать внимания на отвлекающие факторы.
6. Отмечать общий смысл разговора, а не делать акцент на словах. Общий контекст и направление беседы могут раскрыть его суть даже, если клиент выражает мысль не совсем привычно.
7. Знаки внимания в виде вставок «Да», «Конечно», «Действительно», уверят собеседника в том, что его слушают.
8. Стараться не думать о личных заботах, не связанных с клиентом.
9. Мысленно не спорить с клиентом.
10. Дослушивать до конца, не делая поспешных выводов. В противном случае, можно лишиться некоторых возможностей, не дождавшись услышать то, что же клиент имел в виду на самом деле.
11. Прислушиваться к интонации. Как говорит собеседник, порой важнее того, что он говорит.
12. Тренироваться слушать. Менеджеру не стоит забывать, желая освоить искусство телемаркетинга, что это постоянные тренировки.

Как удержать внимание на собеседнике?

Обычно люди замечают, с какой скоростью они говорят, но очень мало людей, которые замечают, с какой скоростью думают. Мысли способны мелькать в голове и это одна из причин, почему при разговоре человек начинает блуждать мыслями. Он слышит быстрее, чем говорит собеседник.

Средний американец произносит примерно 180 слов в минуту. Однако мозг способен воспринимать за минуту 600 слов! Естественно, что мозг переходит в режим ожидания, пока собеседник договорит остаток предложения.

Сконцентрировать внимание на том, что говорит собеседник, помогут несколько способов

1. При разговоре по телефону делать письменные пометки. Такой подход снижает скорость выслушивания, помогает делать акценты на речи клиента.
2. Задавать вопросы. Это также дает возможность замедлить темп выслушивания.
3. Поддерживать обратную связь. В нужные моменты участвовать в разговоре. Это не означает прерывать собеседника, но иногда можно вступить в разговор с уточняющим вопросом типа «Насколько я понял, вы имели в виду следующее…»

Налаживание обратной связи

Выслушивание является всего лишь частью процесса общения. Собеседник не видит человека на другом конце провода и потому ему нужно знать, что его слушают и слышат. Тогда он будет продолжать говорить. Тут вступает в силу способность менеджера налаживать обратную связь. Умение торгового агента вовремя подбодрить, перефразировать, задать своевременный вопрос, сообщит клиенту, что его понимают и слушают и тем самым он получит стимул вести беседу дальше.

Способы, как можно вести обратную связь:

1. Подбадривать. С помощью этого метода обратной связи можно эмоционально поддерживать собеседника. Каждый человек имеет определенные эмоциональные потребности, например, на что-то надеется или чего-то боится. Желательно уметь их определить и удовлетворить. Это можно сделать с помощью:

- ободряющих звуков и междометий – «Точно», «Да», «Ага», «Именно».

- слов одобрения и сочувствия – «Мне понятны ваши переживания».

- молчания – если клиент разочарован, сильно разгневан или очень огорчен, лучше промолчать, тем самым дать ему время излить свои чувства и прийти в себя.

Но не стоит во время разговора частить подобными фразами. Будет достаточно произнести их три-четыре раза в течение беседы.

2. Перефразировать. Делая своевременные выводы, резюме, пересказывая или уточняя какие-либо ключевые моменты разговора, менеджер достигает двух задач:

- убеждается в том, что информация понята верно и правильно

- добивается согласия клиента. В тот момент, когда клиент на вопрос менеджера отвечает: «Правильно», у него на подсознательном уровне происходит разрушение определенных барьеров, что увеличивает шансы менеджера на продажу.

3. Опрашивать. Именно здесь менеджер может проявить все свои коммуникативные способности и навыки. Существует некое интересное суждение, которое заключается в том, что чем больше клиент говорит, тем более проворным и профессиональным ему может показаться собеседник, то есть, менеджер. А опрос как раз будет способствовать и подталкивать клиента говорить.

Рекомендуют предварительно составить план опроса, для чего можно использовать следующие приемы:

- обсуждать проблему с помощью открытых вопросов. Эти вопросы могут начинаться словами: где, что, кто, когда, почему, как.

- использовать вопросы для подтверждения. Такие вопросы помогут подтвердить информацию, но также с их использованием можно подтолкнуть к продолжению беседы клиентов сомневающихся или колеблющихся. Обычно такие клиенты говорят сначала несколько раз «да» или «нет», а затем расслабляются и струя разговора начинает течь свободно.

Таким образом, познав искусство телемаркетинга, общение по телефону для менеджера по продажам станет простым и доступным занятием, что непременно поможет повысить уровень продаж.