В умении завязать контакт с клиентом действуют свои законы, и мы сейчас попробуем в них разобраться.

Правило № 1

Время работает против вас. Основное впечатление о собеседнике и первоначальное вхождение в контакт с клиентом происходит за первые полторы минутыобщения. Поэтому начинайте разговор практически сразу.

Правило № 2

В человеке всё должно быть прекрасно, то есть – по одёжке встречают. Планируя как с клиентом установить контакт, сходите в предварительную разведку, присмотритесь к тому, как одеваются в данной фирме.

Вы можете быть одеты чуть строже, чем ваш собеседник, но ни в коем случае не более свободно. Мини-юбка при деловой встрече ни к чему, пусть гражданин не отвлекается!

Правило № 3

Сначала – к стоматологу и под душ. Вам предстоит вести переговоры, и вы должны демонстрировать состоятельность: к заказчику пришел не жалкий «агентишка», а вполне успешный человек.

Поэтому позаботьтесь о состоянии своих зубов, запахе изо рта, нерезком, но качественном парфюме, так как наладить контакт с клиентом может быт оказаться сложно из-за такой вот, казалось бы, мелочи.

Правило № 4

Станьте зеркалом собеседника. Свою речь подготовьте и отрепетируйте заранее, чтобы в нужный момент "выдать" нужную реплику. Доброжелательная интонация, четкая дикция, приятная улыбка – это, что называется, само собой.

А вот подстроиться под темп речи и жестикуляцию собеседника – уже творчество. Не передразнивать, упаси Боже! Но сообразить: человек говорит медленней обычного, как правило, неспроста – либо он медленно формулирует мысли и, значит, медленно воспринимает информацию, либо у него проблемы со слухом (слабослышащие не нуждаются в том, чтобы с ними говорили очень громко – достаточно хорошей артикуляции, медленного темпа и включения "нижнего регистра" голоса: низкие звуки лучше воспринимаются).

Если он говорит быстрее, чем принято, - возможно, он не осознал важности встречи и думает о чем-то другом. Начните тоже говорить чуть быстрее, собеседник сконцентрируется на слушании.

Правило № 5

Вступление в контакт с клиентом всегда предпологает невербальные контакты. Соблюдайте правильное расстояние между собой и собеседником (как правило, 120 сантиметров – это "личная зона", вторгаться в которую вам не стоит).

Демонстрируйте клиенту открытость и уверенность: не скрещивайте ноги под столом, не сцепляйте руки надолго (если заметили, что они сцеплены, раскройте их ладонями вверх в направлении собеседника).

Не хмурьтесь, но и не улыбайтесь бесконечно – в США это принято, а в России постоянная улыбка воспринимается как несерьезность собеседника.

Правило № 6

Нормальному человеку нравятся его имя и отчество – узнайте их и обращайтесь к собеседнику именно так. Не "господин Сидоров", а "Валентин Сергеевич". Этим самым вы даете понять, что оценили его, что видите в нем личность.

Правило № 7

Кто хочет получить кусочек сыра, должен похвалить пёрышки собеседника. Не слишком старательно: клиент человек умный, который быстро раскусит грубую похвалу. Но сказать: "У вас такой опыт!" или "Какое интересное решение вы нашли!" – вполне допустимо.

И даже вовремя сказанное: "Вы так молодо выглядите!" тоже. Но – никакого сексизма! Комплимент "Никогда бы не подумал, что женщина может справиться с таким сложным делом!" загубит всю беседу, а выражение: "Такой красивый и такой успешный мужчина!" заставят собеседника увидеть в вас гея (или кокетливую дамочку) и тоже испортит дело.

Правило № 8

Я здесь не сам по себе. Имейте при себе: визитка с вашими данными и визитная карточка фирмы, каталог, рекламные постеры. Представившись, положите свою визитку на стол (пока заказчик ее читает, вы успеете осмотреться в кабинете), сообщите, что ваша фирма работает на рынке уже несколько лет.

К месту продемонстрируйте постеры с образцами продукции, уходя, оставьте сувенирный календарик и каталог – если клиент ничего не решил, пусть еще раз ознакомится с материалами (бывают люди, которые плохо верят своим ушам, но хорошо воспринимают информацию глазами). Даже если первая встреча по каким-то причинам не дала результата, сейте семена будущих контактов!

Правило № 9

Как найти контакт с клиентом? В первую очередь запомнить - всё для клиента! Конечно, вы выключили свой мобильник ДО начала встречи, чтобы звонок: "Па-апа, я получила пятерку!" не раздался во время деловой беседы.

Но, если клиент хочет уточнить какие-то моменты или просит дать дополнительную скидку (вы, конечно, заранее обсудили, где можно пойти навстречу и насколько!), включите мобильный телефон, позвоните боссу – и покажите, что скидки делаются только для этого заказчика, что вы на его стороне, что делаете всё возможное, дабы именно он получил льготу. Отказать такому доброжелательному человеку, старающемуся для него, собеседник уже не сможет!

Правило № 10

Дайте понять, что вам с заказчиком интересно не только потому, что вы хотите ему что-то продать, но и как с личностью. Внимательно слушайте, кивайте, задавайте в нужный момент вопросы.

Независимо от итога встречи, скажите: "Я очень рад знакомству с вами!" или "Я получил истинное удовольствие, общаясь с таким собеседником!" Отказать тому, кто внимет твоим речам, переспрашивает, вникает – гораздо трудней!

Во всех этих приемах нет ни грамма обмана. Это – деонтология, наука о профессиональном поведении. Ей обучают врачей, педагогов, юристов. Научитесь профессионально себя вести и вы.

Понимание того, как войти в контакт с клиентом повысит результативность вашей работы и, соответственно, положительно скажется на вашей карьере.