Менеджера в большинстве случаев, после общения и заключения сделки, о клиенте забывают на длительное время и теряют, таким образом, возможность упрочнить отношения и заработать больше.
На следующий день, после того, как покупка или сделка состоялась, в 90% случаев менеджер не интересуется мнением клиента о качестве предложенного товара, доволен ли он покупкой? Вследствие чего, у клиента может сложиться впечатление, что общение менеджера было лишь способом заработать.
Типичные ошибки менеджеров
Каждый клиент дорог и заслуживает внимания. Чтобы быть успешным, полезным компании и хорошо зарабатывать, необходимо увеличивать объёмы продаж. Это возможно, если свести к минимуму все возможные ошибки менеджера по работе с клиентами. Находить новых клиентов очень важно, но, не менее ценно не терять связь с прежними клиентами или другими словами вести послепродажное сопровождение. Рассмотримэтот процесс более подробно.
Клиенты могут не помнить, что вы сказали, но они никогда не забудут, что вы заставили их почувствовать. ©
- На следующий день, после покупки необходимо позвонить клиенту и поинтересоваться, пользуется ли он купленной продукцией, обратив, таким образом, ему внимание на то, что менеджеру очень важно мнение клиента. Если не пользовался, то уточнить о дне использования и перезвонить после этого.
- Если товар уже изучен и понравился клиенту, необходимо, выслушав его, выразить благодарность о покупке и узнать о более подробном эффекте после использования. А также, проинформировать о том, как можно этот эффект усилить. И перезвонить на следующий день.
- Если товар не подошёл, необходимо встретиться с клиентом в ближайшее время, подробно расспросить или внимательно выслушать его по телефону. Пристальное внимание к проблеме или беспокойству клиента успокоит его и всё станет на свои места.
- Основа успеха менеджера – профессионализм. Постоянный поиск новых и сохранение отношений со старыми клиентами значительно увеличит доход. Полезным будет вносить в базу все комментарии клиентов, чтобы впоследствии регулярно оповещать их об интересующих их новинках.
- Но недопустимо быть слишком надоедливым. Одного пост продажного звонка и одного звонка 1 раз в 1-2 месяца с каким-то предложением будет достаточно, для того чтобы указать клиенту на его особенность.
Продолжая тему послепродажного сопровождения, рассмотрим более подробно главные ошибки, избежав которых, можно значительно увеличить объём продаж.
Ошибки менеджера в общении с существующим клиентом или чего не стоит делать, чтобы его удержать
- Не поддерживать отношения с пассивными клиентами. Смысл в том, что тот клиент, который какое-то время не сотрудничал с менеджером, остаётся хорошо проинформированным потенциальным клиентом, о котором необходимо всегда помнить.
- Не напоминать клиентам о себе. Ведь даже не общаясь долгое время с менеджером, клиенту однажды понадобятся что-нибудь приобрести или пролонгировать полученную услугу. Задача состоит в том, чтобы помочь клиенту не забыть менеджера и что даст возможность связаться с ним в любую минуту.
- Не вносить в базу пассивных клиентов. Имея под рукой список, менеджер сможет вовремя звонить и писать о предложениях компании. Немногим меньше шансы получить заказ от «пассивного» клиента, чем от «активного». Каждый клиент важен. Помня о всех, менеджер значительно повысит шансы на успех в продажах, а значит увеличит доход.
- Не готовить индивидуальные презентации и предложения. Если говорить о продаже товара – стоит регулярно предлагать 1-2 позиции в месяц, которые могут быть/оказаться полезны клиенту, или позволят понять, что действительно ему нужно. Если мы говорим о продаже услуги своей компании – стоит перед звонком готовить новое уникальное коммерческое, какую-то индивидуальную скидку, совместное акционное предложение, чтобы клиент понял, что сотрудничество с вашей компанией может быть ему полезно.
- Не развиваться профессионально. Важно постоянно самообразовываться, работать над своим поведением, чтобы не быть слишком настойчивым, понимать, как выстроить диалог, подготовить презентацию и т.п. Очень важно оставаться всегда спокойным, дружелюбным и терпеливым. Если клиент не готов совершить покупку сейчас, позвонить следует позже. Необходимо всегда помнить о качестве взаимоотношений с клиентом.
Профессиональный менеджер по продажам никогда не упустит ни одного клиента, который занесен в базу. Вся информация о нём хранится под рукой. Таким образом, в нужное время клиент всегда извещён о новинках, и о предложениях приобрести нужный продукт вовремя. Не поддерживая со старыми клиентами хорошие взаимоотношения, нельзя быть уверенным в том, что успех крупных продаж продлится долго. Это слишком самоуверенно.
По причинам экономической нестабильности, сезонным снижениям продаж и т.д. сложно удержать достаточно высокий уровень продаж. Поэтому равноценно необходимо, чтобы был как постоянный приток новых клиентов, так и регулярная работа с уже существующими клиентами.
Это позволит увеличить клиентскую базу и таким образом, обеспечит стабильный доход. Занимаясь поиском клиентов каждый день, делая звонки, сообщая о своих услугах письменно, заявляя о себе, менеджер нарабатывает собственную базу клиентов, что в дальнейшем послужит для его успешной работы. Как добиться увеличения продаж с новыми клиентами и укрепить отношения на будущее?
Ошибки менеджеров по продажам во время пост сопровождения клиента
- Знаки внимания: их или нет вообще или очень много.
- Не информирование клиента о новинках и изменениях компании, мероприятиях, презентациях и т.п.
- Не поздравлять с праздниками и днем рождения.
- Отсутствие попыток назначить встречу.
- Необходимо информировать клиента о проведении презентаций, где можно получить скидки на товар, а также о подарках, розыгрышах, акциях.
Чтобы не совершать подобные ошибки, менеджер должен помнить, что если он не позаботится о своих клиентах, о них обязательно позаботиться кто-то другой!
|