Главная цель любого бизнеса – это продажа. А потому для каждого коммерческого дела важны клиенты, контакт с ними и их обслуживание. Сегодня  одним из основных средств приобретения потенциальных клиентов стал телемаркетинг.

Ошибки менеджеров, однако, допущенные при общении с клиентом, могут перечеркнуть все старания и свести продажи к нулю.

При этом торговые представители, как правило, наступают на одни и те же грабли и наталкиваются на одни и те же подводные камни:

Не добиваются разговора с нужным человеком

Обычно торговые представители начинают говорить с первым человеком, который поднял трубку. Но необходимо разговаривать именно с тем, кто имеет авторитет для принятия решения в сфере совершения покупок. Если в ответ на вопрос, менеджер слышит: «Мне нужно спросить у…», в таком случае, лучше попросить пригласить к телефону лицо, уполномоченное принимать такие финансовые решения. И для того, чтобы добиться разговора с нужным и компетентным человеком иногда требуется применить специальную «политику».

Подчеркивают характеристики, но не преимущества товара

Порой, испытывая воодушевление, менеджер принимается перечислять определенные характеристики товара или новой модели. Но клиент навряд ли сможет разобраться в них. Сами по себе они ничего не говорят ему. Менеджеру нужно представить товар или усовершенствованную модель с точки зрения выгоды для клиента, подчеркнув необходимые преимущества продукции. Делать это надо на доступном клиенту языке и никак иначе.

Добиваются победы в споре

Спор с клиентом – непозволительная роскошь для менеджера. Поэтому необходимо держать эмоции на контроле. Менеджер должен понимать, что последнее слово всегда остается за клиентом. И этим словом должно быть слово «да». Однако прения с клиентом могут свести на нет все старания.

Поэтому стоит избегать споров и контролировать чувства. Здесь менеджеру просто необходима чуткость и понимание, когда клиент испытывает действительные затруднения, а когда посягает на права. В последнем случае, менеджер имеет возможность защищать свое достоинство.

Не подводят итог  разговора

Задача менеджера – с помощью телефонного разговора презентовать потенциальному клиенту продукт. Зачастую в конце разговора человек внутри уже согласен на покупку, но, как правило, не выражает намерение открыто. Поэтому заключительным этапом разговора должен быть обязательный и конкретный вопрос о решении клиента: желает ли он совершить покупку.

Слишком много говорят

Есть известная поговорка: «молчание – знак согласия». Именно так думают некоторые менеджеры, и, когда клиент молчит и слушает, они продолжают говорить. Однако молчание – не всегда знак одобрения. Просто клиент выжидает момент, чтобы завершить разговор.

Возможно, он уже давно принял положительное решение, но менеджер не дает ему шанса выразить это. Необходимо проявлять чуткость, добиваться реакции человека, а не «бить в одни ворота». Иначе менеджер может потерять потенциального клиента, потому что тот утратит интерес к предмету покупки из-за многословия торгового агента.

Как правило, подобные ошибки приводят к отказу клиента от покупки. Но есть и другие ошибки, которые совершают менеджеры, непосредственно предлагая и продавая товар.

Телемаркетинг: ошибки при продажах и пути их исправления

Вот самые распространенные ошибки менеджеров при продаже продукта. Торговые агенты:

Снижают цену

Некоторые торговые представители ошибочно полагают, что низкая цена на продукт автоматически повышает спрос и заинтересованность клиента в товаре. Таким образом, снижая цену на товар, они рассчитывают увеличить объем продаж. Обычно, интересуясь «Почему так дорого?», клиент хочет убедиться, что цена товара соответствует его качеству.

И, если менеджер в ответ на такой вопрос, начинает автоматически сбивать цену, он тем самым показывает клиенту, что его товар на самом деле ничего не стоит. Это может привести к негативному результату: клиент потеряет доверие к товару и, непосредственно, к тому, кто его представляет. Поэтому сохранение изначальной стоимости товара – правильная позиция менеджера.

Анонсируют вместо того, чтобы продавать

Хороший торговый агент должен быть отлично осведомлен о своем товаре. Но такая осведомленность не должна сбить с толку клиента. Нужно продавать товар, а это значит, объяснить человеку, как предлагаемый продукт поможет ему в жизни или бизнесе. Эффективная торговая презентация должна быть доступной и легкой для понимания клиента.

Тактика навязывания продукта вместо заботливого предложения

Навязывание продукта стало распространенной схемой продаж. Но такие схемы уже не работают. Клиенты ожидают терпеливого и понимающего подхода к их нуждам. Они выбирают надежные фирмы, которые готовы выслушать их и заботливо подойти к решению проблем своих клиентов. Именно так сегодня работают успешные менеджеры. Необходимо решить проблему клиента, только так менеджер сможет совершить продажу.

Не доводят дело до конца

Продажа продукта – это цель любого профессионального менеджера. Но отделить себя от тысяч других можно только, используя персональный подход к человеку. А это значит, доводить дело до конца. Можно просто продать товар и выдать соответствующий чек. А можно продать товар, доставив и установив его. И такая продажа будет иметь двойное преимущество.

Она позволит клиенту убедиться, что приобретенный товар функционирует надлежащим образом, а ведь именно это тревожит любого покупателя. К тому же человек имеет возможность убедиться, что, в случае обнаружения неполадки, ее можно устранить на месте. Таким образом, менеджер сможет избежать недовольства клиента и добиться большего расположения. Действуя так, менеджер покажет:

• что он действует профессионально, лично следит за передачей товара «из рук в руки»;
• заботится о благосостоянии клиента.

Некоторые торговые представители и фирмы не останавливаются на таком личном участии и делают большее: заводят календарь памятных дат, поздравляют своих клиентов с важными событиями, юбилеями, годовщинами, днями рождения. Такой подход дарит клиентам внимание и дает положительные результаты.

Работа с клиентами-неплательщиками

Телемаркетинг подразумевает работу не только с потенциальными клиентами, но и с теми, у кого возникает проблема с оплатой. Здесь также не стоит допускать ошибок. Вот некоторые рекомендации по звонкам клиентам-неплательщикам:

При разговоре не следует:

• иметь враждебный или с оттенком сарказма тон. Это может усугубить ситуацию;
• осуждать клиента;
• зацикливаться. Нужно искать компромиссы, иначе можно навсегда потерять клиента;
• срываться. Необходимо проявлять сдержанность, не показывать излишнюю эмоциональность;
• угрожать клиенту. Это может привести не только к потере клиента, но и к проблемам с законом.

Необходимо:

• узнать больше информации о клиенте и возникших у него обстоятельствах;
• вселять в человека веру в лучшее;
• не разговаривать с теми, кто не принимает решений;
• сохранять терпение и спокойствие;
• требовать возврата всей суммы долга;
• проявлять тактичность и обращаться с клиентом, так, как хотелось бы, чтобы обращались с тобой.