01:24 СЕКРЕТЫ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА - КАК ПРАВИЛЬНО СЛУШАТЬ КЛИЕНТОВ? | |
Умение слушать кажется естественным для человека. В связи с этим существует ложное понимание, что слушать и слышать – это одно и то же. Установлено, что человек слушает, используя всего четверть собственного внимания.
А ведь способность выслушивать – это одна из важнейших для человека и, в частности, менеджера, особенно, в ходе холодных продаж по телефону. Для этого стоит раскрыть для себя некоторые секреты телемаркетинга.
Как научиться общаться и черпать нужную информацию, не имея полного комплекта инструментов невербального общения, подобных языку жестов, возможности посмотреть в глаза собеседнику, которые увеличивают способность эффективно слушать? Оказывается, есть средства, которые помогут менеджеру не только слушать, но и слышать.
Телемаркетинг: секреты телефонных продаж для менеджеровДля того чтобы научиться слышать, менеджер должен уметь:
Существует старая мудрая пословица, которая говорит: «Одни слушают, а другие ждут, чтобы сказать». Действительно, люди подразделяются на две категории. Первые слушают, одновременно усваивают, осмысливая услышанное.
Другие только и ждут, чтобы сказать, а потому больше сосредоточены на том, что и как сказать, нежели заняты тем, чтобы внимательно выслушивать собеседника. Но даже для второй категории есть надежда, ибо научиться слушать может любой человек.
Секреты телемаркетинга – это средства, с помощью которых можно научиться слышать собеседника. Но такое искусство требует постоянства, а также практики и дисциплины. При разговоре по телефону менеджер лишен возможности визуального контакта с собеседником.
Поэтому он не может видеть реакции собеседника и таким образом получить подтверждение или опровержение информации. Если собеседник по телефону говорит: «Как это здорово», то невозможно понять, насколько он искренен. Возможно, в его словах заключен настоящий энтузиазм, а возможно - сарказм.
Менеджер по телемаркетингу знает, насколько важно в торговле умение выслушивать. Без него нельзя преуспеть в продажах. При общении по телефону следует искать замену визуальным средствам общения иными вербальными средствами контакта.
Менеджеру необходимо быть уверенным в том, что он действительно понимает то, что говорит его собеседник. Специалист телемаркетинга должен знать и учитывать несколько важных обстоятельств:
Секреты успешного телемаркетингаЕсть несколько распространенных ошибок, которые могут помешать менеджеру стать хорошим слушателем. Вот они:
Какие качества помогут менеджеру стать отличным слушателем? Их несколько:
Терпение
Люди, которые не дают собеседнику высказаться, совершенно не слушая его, не только невежливы, но и нетерпеливы. Они озабочены во время разговора лишь собственной ролью. Способность выслушивать, терпеливо и порой долго – весьма ценное качество для менеджера. Если он дождется, когда собеседник договорит до конца, то может открыть для себя очень много полезного.
Это многое будет больше того, что он мог бы узнать, специально «выуживая» информацию у клиента. Успешные продавцы всегда умеют слушать и знают, что именно так, у них появляется больше шансов быстрее продать товар, чем, если бы они только говорили.
Сосредоточенность
Способность сосредоточиться на предмете разговора повышает и способность слышать. А рассеянность снижает вероятность стать успешным слушателем. Отвлекаясь от разговора, менеджер может пропустить важную информацию, которая помогла бы ему в понимании клиента.
Мысли об отчетах, докладах, семейных проблемах, неоплаченных счетах и коммунальных платежах уместны, но только не тогда, когда менеджер совершает телемаркетинг. Холодные звонки эффективны при полной сосредоточенности на словах клиента.
Некоторые же ошибочно полагают, что одно другому не мешает и что они способны эффективно слушать даже тогда, когда думают во время разговора о посторонних вещах. Таким менеджерам вполне удастся восполнить смысл разговора и даже слова собеседника, но тонкости беседы они воспроизвести не смогут. К тому же, клиент, даже не видя человека на том конце провода, все равно чувствует его настроение и рассеянность в том числе.
Концентрация
Занимаясь одновременно разговором с клиентом и другими делами, такими как проверка почты, рисование, просмотр журналов или роликов, внимание рассеивается, как и способность правильно реагировать и осмысливать услышанное.
Все эти отвлекающие факторы так же, как и в предыдущем примере, мешают менеджеру быть эффективным слушателем. Намного продуктивней отдать предпочтение только разговору, выслушать собеседника, поговорить с ним, а затем заниматься остальными делами.
Непредвзятое отношение
Иногда случается, что менеджер уже заранее допускает мысль о том, что же хочет сказать ему собеседник. В таком случае, он мысленно уже выстраивает диалог с собеседником, причем, основываясь лишь на собственных предположениях.
Это, во-первых, отнимает у него время, внимание и энергию. А во-вторых, ход последующего разговора может быть совсем иным, а менеджер, заранее спланировав его, будет исходить из своих собственных допущений. Это может сказаться и на результате разговора.
Не стоит начинать разговор предвзято. Лучше дать ему течь в том русле, в котором он пойдет, а собеседнику или собеседнице дать возможность сказать то, что они желают или думают.
| |
|
| |
| Всего комментариев: 0 | |