Чтобы наладить технику продаж, нужно отладить и отработать все основные этапы ведения разговора. Первые этапы цикла продаж уже пройдены: подготовка к разговору и составление плана презентации товара, который включает в себя вступление, зондирование информации и устранение возражений.

Теперь пришло время завершать разговор так, чтобы достигнуть результата, а именно продать товар, с минимальными затратами сил и времени. И для этого рассматривает телемаркетинг фразы, которые служат сигналами о том, что клиент готов к покупке.

Итак, завершающая часть разговора заключается в двух важных моментах:

• улавливание фраз-сигналов, сообщающих о готовности купить товар;
• выбор техники завершения разговора.

Какие сигналы сообщают о готовности к покупке?

На протяжении ведения разговора и представления торговой презентации следует быть внимательным слушателем и замечать сигналы, которые поступают от клиента. Причем такие фразы могут быть в любой ее момент, а могут не прозвучать вовсе. Это не значит, что их не нужно пытаться уловить, необходимо быть постоянно начеку и ловить любой намек на такой сигнал.

Молчание. Если молчаливые паузы возникают в самом начале разговора, то чаще всего они означают, что клиенту не все ясно, и он внимательно слушает. Если же вся информация преподнесена, решены вопросы и возражения, а в трубке тишина, то это служит сигналом к завершению разговора. В этом случае пауза может сигнализировать, что у клиента больше нет возражений и он готов к покупке.

Специфические вопросы. Если у клиента возникли вопросы о том, сколько времени будет длиться доставка, возможна ли установка, имеются ли гарантии и последующее обслуживание, то они указывают на желание приобрести товар. В этом моменте важна интонация, с которой задаются вопросы. Если слышны нотки сомнения или равнодушия, то нужно изменить тактику и убрать эти возражения.

Высказываются предположения об использовании. Эти фразы-сигналы явно говорят о планах дальнейшего применения и о том, как товар ему может помочь в достижении его целей. Этими фразами клиент сам говорит, что товар ему нужен.

Уточнение мелких деталей. Выяснение мелких подробностей о товаре также говорит о готовности сказать «да». В такой ситуации лучше не давать слишком подробных описаний, а сразу переходить к завершению разговора.

Варианты того, как успешно завершить разговор

Как только получены телемаркетинг-фразы, сигнализирующие о готовности к покупке, нужно завершать диалог и переходить непосредственно к продаже. Методов подвести клиента к принятию решения о покупке несколько. Наиболее эффективны такие из них.

Задать прямой вопрос о покупке.  Этот вариант подойдет для завершения разговора с целеустремленным клиентом. Стоит быть с ним таким же прямым. Однако, при такой постановке вопроса вероятность получить положительный ответ равна 50 %.

Высказать допущение. В этом случае предполагается, что клиент уже определился с ответом и он готов к покупке, и предлагается вопрос с выбором конкретной детали. Например, «Вы желаете купить красное кресло или синее?» Так, клиент не будет чувствовать груза основного выбора.

Навязывание выбора. В этом случае покупателю просто предлагается на выбор два товара, и он должен выбрать. «Какой размер будете брать M или S?»

Стимулирование к быстрой покупке. Сообщить клиенту, что на следующей неделе ожидается подорожание, или что возврат возможен в течение месяца с полной компенсацией стоимости.

Рассказ-повествование о другом клиенте. В этом повествовании должно быть положительное использование продаваемого товара.

Подведение итогов презентации. Создать резюме, в котором подчеркнуть преимущества продаваемого товара. И после этого спросить о том, стоит ли совершать покупку, зная все плюсы.

Предложение о повторном звонке. Этот вариант подходит на случай, если клиенту требуется время подумать. Во время второго звонка полагается извиниться, что не сообщено что-то важное. Изложить эти сведения и заново перечислить все основные преимущества.

Завершение с вопросом о том, почему клиент не готов к покупке. В ситуации, когда все возражения устранены и на него не оказывают должного воздействия другие методы завершения диалога, можно попробовать подход с таким вопросом: «Господин Икс, Вы явно имеете какую-то причину для того, чтобы не совершать покупку. Вы окажите мне большую услугу, если сообщите, почему Вы не хотите купить наш товар.»

Подведение итогов

Следует знать, что не каждый клиент подает сигналы-фразы о готовности совершить покупку. И ни один из вариантов завершения разговора не дает 100 % гарантии покупки. Однако, если их знать и использовать в тактике ведения разговоров, то это существенно повысит шансы на успешный диалог, который завершится продажей.

Последнее предостережение, о котором стоит помнить: как только задан вопрос о покупке, так сразу стоит помолчать. В этот момент многословие может только повредить. Молчание в данной ситуации будет работать на руку продавцу. Пусть клиент сам принимает решение о покупке.

Общее впечатление от завершения разговора у клиента должно  остаться положительным. Такая ситуация повлияет на дальнейший успех и обеспечит повторные сделки.