Скрипт холодного звонка – это фактически его сценарий. Сценарий, который способен перевернуть ход звонка.

Повторный звонок – звонок, который делает менеджер, когда потенциальный или не потенциальный клиент, просит его перезвонить, с целью договориться о встрече позже.

К примеру, менеджер Александр звонит клиенту Николаю Васильевичу, чтобы спросить согласия встретиться и назначить встречу. В ответ он получает классический ответ: «Александр, простите. Мне бы хотелось встретиться и поговорить, но в ближайшее время я очень занят».

С помощью уже известных приемов менеджеру стоит повернуть разговор в правильную колею. «Может быть, Вам будет удобно встретиться со мной в следующий вторник?» Клиент раздраженно отвечает: «Я же объяснил Вам. Мне сейчас некогда! Позвоните мне через две недели».

Конечно, в практике менеджера обязательно будут находиться люди, которые не станут ни встречаться, ни разговаривать. Но если есть хоть малейшая реальная возможность, зацепка, лазейка, менеджер должен ее использовать.

В данном случае, Николай Васильевич дал менеджеру такую возможность. Для того чтобы ее реализовать, и нужна практика повторных звонков.

Скрипт холодного повторного звонка

Фразу потенциального клиента: «Перезвоните мне» можно считать заветной. Это если и не распахнутая дверь, то щель, сквозь которую может пробиться луч успеха.

В следующий понедельник, четверг, пятницу менеджер позвонит потенциальному клиенту не от скуки или потому, что ему нечего делать, а по одной причине: клиент сам попросил его перезвонить, когда менеджер впервые с ним связался, чтобы договориться о встрече.

В конце концов, насколько конкретно и правильно был задан вопрос, настолько и конкретным будет ответ. Не стоит ожидать чего-то другого. Если менеджер звонил договориться о встрече, а получил в ответ: «Перезвоните в другой раз», то вполне логично сделать повторный звонок.

Есть вполне обоснованный повод. Звонили то, чтобы назначить встречу, а значит, имеет смысл перезвонить, чтобы получить более конкретный ответ. Клиент ответил то, что ответил. А вот менеджеру стоит проявить инициативу.

Правильный и неправильный сценарий повторного звонка

Скрипт повторного звонка здесь может развиваться следующим образом.

«Здравствуйте, Николай Васильевич. Вас беспокоит Александр, менеджер из компании «Плошка и ложка LTD». Я звоню Вам, потому что, в прошлый раз, в мае 20-го числа, Вы попросили меня перезвонить сегодня, 10-го июля, чтобы договориться о встрече. Мы сможем встретиться в среду в 17:00?» Это пример правильного сценария повторного звонка.

Многие менеджеры говорят в таких случаях совершенно не то, что нужно. Следующий пример наглядно демонстрирует неправильный повторный звонок:

«Добрый день, г-н Н. Это звонит Александр — торговый агент из компании «Плошка и ложка.LTD». В последний раз мы разговаривали с Вами в мае, и тогда я рассказал Вам о сотрудничестве нашей компанией с фирмой «Все хорошо». Вас заинтересовала эта информация, но Вы были заняты, чтобы поговорить. Сейчас я позвонил, чтобы узнать, заинтересованы ли Вы в том, чтобы узнать больше о нашей работе?»

Итак, разница в сценариях колоссальная. Как задан вопрос, таким и будет ответ.

Что может ответить г-н Н такому агенту? Скорее всего, последний услышит в ответ: «Извините, у меня нет времени» или «Меня это не интересует». Конечно, провести звонок качественно и результативно гораздо сложнее, нежели сделать это по второму (неверному) сценарию.

Тренинги – путь к успеху

Именно по этой причине менеджерам и торговым агентам нужно постоянно практиковаться на тренингах. Необходимо все время учиться разрабатывать сценарии и находить, подбирать нужные слова.

Для того чтобы приобрести практический навык, торговым агентам нужно записывать свои разговоры, а затем прослушивать их. Во время прослушивания, ошибки оказываются видны «как на ладони». Менеджеру становится ясно, почему клиенты отказываются идти на контакт и не желают соглашаться на встречу.

Начиная с фразы: «Я звоню Вам потому, что мы с Вами ранее уже разговаривали. Теперь я хочу узнать, интересуетесь ли Вы еще данным вопросом?», менеджер никогда не сможет заинтересовать собеседника.

Пример успешного скрипта холодного звонка

Вот еще один пример хорошего скрипта повторного холодного звонка.

«Здравствуйте, господин Н. меня зовут Александр. Я менеджер компании «Плошка и ложка.LTD». В последний раз мы разговаривали с Вами 20-го мая, и Вы сказали, чтобы я позвонил сегодня, 10 июля, чтобы мы договорились о встрече. Мы можем условиться на среду в 15:00. Вас устроит?»

При таком сценарии, клиент обязательно ответит. Но что? Менеджер вновь может услышать: «Простите, Александр, но у меня все еще нет времени». В таком случае агент-профессионал воспользуется уже знакомой техникой «Уступ», чтобы повернуть разговор, и спросит что-нибудь в этом роде: «Господин Н, мне очень интересно, чем Вы сейчас занимаетесь? С кем вы сотрудничаете по поставкам плошек и ложек?» И в данном случае клиент обязательно даст ответ, сказав нечто вроде этого: «Мы пользуемся продукцией фирмы «Сто секретов», и нас такое сотрудничество вполне устраивает». Если менеджер знаком с продукцией конкурентов, он может задать еще один вопрос, повторный. Скрипт холодного звонка пойдет следующим образом:

- Какой вид продукции «Красный» или «Белый» вы используете?

- Нам подходит «Синий» тип.

- Замечательно! Продукт, который выпускает наша компания, прекрасно дополняет «Синюю» модель. Нам обязательно нужно встретиться. Как насчет четверга, в двенадцать?»

Конечно, исход переговоров не всегда будет положительным, но такой сценарий холодного звонка дает возможность получить согласие на встречу, по крайней мере, у 10% людей. Это десять процентов людей, с кем менеджер мог вообще не встретиться, не попытавшись сделать повторный звон