Для полноценного и правильного восприятия клиентом собеседника, то бишь, менеджера, большое значение имеет звучание голоса последнего по телефону.

Поэтому для менеджеров, постигающих телемаркетинг, техника постановки и владения голосом также немаловажна. Для этого стоит обращать внимание на такие моменты, как:

1.Громкость

Голос должен звучать с такой громкостью, с которой менеджер обычно разговаривает с клиентом через стол, на расстоянии 1-1,5 метра.

2.Скорость

От того, с какой скоростью произносится речь, зависит ее понимание собеседником. Если менеджер говорит слишком медленно, то клиент начнет скучать, а если слишком быстро, то перестанет понимать и будет раздражаться. Средняя скорость речи должна составлять примерно 180 слов в минуту.

Следующий ниже текст тренировочный и позволит понять, какова персональная скорость речи. Данный тестовый отрывок необходимо произнести за 60 секунд.

Большинство специалистов соглашаются, что оптимальная скорость речи – это 180-200 слов в минуту. Такая скорость позволяет слушающим собеседника людям, услышать и понять то, о чем он говорит. В Соединенных Штатах люди, проживающие в разных географических частях страны, говорят с разной скоростью.

Например, те, кто живет на Северо-Востоке, говорят, в основном, быстрее жителей всех остальных регионов США, а вот на Юге скорость речи ниже оптимальной. Люди, живущие в части Среднего Запада страны, разговаривают в среднем темпе 180 слов в минуту. Для того чтобы достигнуть такого результата, можно просто засечь время по секундной стрелке часов.

Если темп речи будет слишком высоким, нужно постараться его замедлить, а если, читая этот текст, в одну минуту сложно уложиться, значит, речь довольно медленна и стоит потренироваться, чтобы повысить ее скорость, особенно, разговаривая по телефону.

3. Тон или высота голоса

Ориентиром того, какой высоты и тона стоит придерживаться в разговоре – произнесенное с обычной громкостью слово «угу».

4. Дыхание

При дыхании участвует все туловище, при этом видно, как при дыхании опускается и поднимается живот. Такой тип дыхания позволит контролировать, с каким тоном идет разговор и придаст больше силы голосу.

5. Речь

Необходимо обращать внимание на такие моменты, как:

- поза

Есть значение, в какой части кресла расположено тело. Оно должно находиться в передней части кресла. Спину при этом следует держать прямо, что дает ясность и силу голосу.

- помехи

В зубах не должно находиться никаких предметов (сигареты, жвачки, конфеты и пр.)

- сленг

Сленг может быть распространенным при обычном общении. Но клиент не всегда знает его, а потому может, элементарно, не понять. В результате – разочаруется и будет испытывать досаду. Стоит воздержаться от сленговых выражений.

- профессиональные термины

То же касается технических терминов. Они уместны в том случае, когда с их помощью можно показать выгоду клиента.

6. Отношение

Клиент не видит собеседника, но замечает его настроение и отношение. Поэтому вежливый тон, доброжелательное отношение, старание понять и помочь – всегда расположат клиента и дадут положительный результат.

7. Быстро снимать трубку

Желательно брать трубку не дольше, как после третьего звонка.

8. Запоминание имен

Если человек назвался по имени, значит, ему удобней, чтобы его так называли. А если он представляется по имени отчеству или как «господин» или «госпожа», тогда стоит к нему именно так и обращаться. Вполне нормально упоминать имя собеседника около трех раз во время разговора.

9. Совершенствование

Прослушивание собственных разговоров и самокритика – лучшее средство для профессионального роста.

Телемаркетинг: техника и приемы

Постоянное совершенствование – это и способность объективно оценивать себя. Менеджер может оценить собственные навыки слушания собеседника, дав честные ответы на следующие ниже вопросы:

• Имеет ли место быть предвзятое отношение к собеседнику, суждение о нем по его выговору и тону голоса и решение того, заслуживает ли внимания то, что он говорит?
• Насколько менеджер прислушивается к идеям, возникающим чувствам, тонким намекам?
• Знает ли он о своих предубеждениях и способен ли их анализировать?
• Сконцентрированы ли мысли во время разговора или блуждают?
• Есть ли привычка перебивать партнера и собеседника во время разговора, когда он говорит что-то неправильно?
• Хорошо ли поддерживается обратная связь?
• Есть ли оценка логичности и достоверности услышанной информации?
• За кем остается последнее слово?
• Насколько сосредоточен разговор на собеседнике?
• Контролируема ли длительность разговора? Если разговор затягивается, что происходит с менеджером? Нервничает ли он?

Честные и объективные ответы на данные вопросы, помогут более эффективно использовать телемаркетинг, техника разговора и речи при этом будет улучшаться.

Опытные специалисты телемаркетинга рекомендуют:

• избегать при разговоре ненужных фраз, типа «я думаю», «может быть», «дело в том, что», «просто», «вы знаете», «вы понимаете» и т.д. Они засоряют речь.
• избегать уклонения от темы, если разговор протекает успешно и в нужном ключе.
• не сосредотачивать разговор на собственной персоне и не давать много личной информации. Предпочтительней спрашивать других об их интересах и о них самих.
• держаться сути дела.
• обращаться к собеседнику по имени. Это важно особенно в те моменты, когда кажется, что его внимание рассредоточилось. Люди реагируют на свое имя и настраиваются, сосредотачивая внимание.

Коммуникационные приемы

Эффективные:

1. Улыбаться.
2. Изъяснятья лаконично и ясно.
3. Проявлять энтузиазм.
4. Стараться, чтобы голос звучал низко.
5. Высказываться позитивно.
6. Подготовиться к возражениям.
7. Правильно держать трубку (говорить в микрофон).
8. Учитывать личные качества собеседника.
9. Подчеркивать выгодность товара для клиента.
10. Обсуждать больше, нежели рассказывать.
11. Благодарить собеседника, что уделил время.
12. При необходимости, доводить разговор до конца.

Неэффективные:

1. Хмуриться.
2. Бормотать.
3. Показывать усталость в голосе.
4. Говорить монотонно.
5. Негативный настрой.
6. Самоуверенность.
7. Неправильное положение трубки (под подбородком).
8. Перескакивать с одной на другую темы.
9. Делать замечания, обвиняя.
10. Спорить.
11. Резко бросать трубку.
12. Не благодарить.
13. Заниматься посторонними вещами во время разговора.