01:26 УСПЕШНЫЙ ТЕЛЕМАРКЕТИНГ – ЭТО ПРАВИЛЬНО ДОНЕСЕННАЯ ЦЕЛЬ ЗВОНКА | |
Телемаркетинг это общение продавца с покупателем при помощи средств телефонной связи. Но нередко в процессе разговора возникают разного рода проблемы, связанные с отсутствием у оператора нужной информации, негативного настроя клиента и т. д.
Иногда операторы понимают, что не в силе дать клиенту интересующую его информацию и начинают импровизировать на ходу.
В большинстве случаев такой подход себя не оправдывает, создавая у потребителя негативное впечатление как о работе менеджера, так и о самой компании. На самом деле телемаркетинг призван доставить информацию к потребителю без изменений и искажений.
Особенности формулирования целиПостановка цели способствует правильному построению разговора. Кроме того, под определенную цель уже нетрудно подобрать техники и методы, способствующие ее быстрейшему достижению. И в конечном итоге оценить, достигнут ли намеченный результат. Цель звонка должна быть по возможности четкой, конкретной и измеримой. Как правило, каждый звонок имеет минимальную и максимальную цель. Большинство менеджеров ошибочно полагают, что их максимальной целью является продажа товара. Но это соответствует действительности только в тех случаях, когда продавец и покупатель находятся в разных городах.
Во всех остальных случаях целью холодного звонка выступает назначение встречи и реализация продукта в ее процессе. Минимальной целью первого звонка выступает правильное определение лица, принимающего решения, сокращенно ЛПР. А также получение его контактных данных и по возможности разговор с ним.
Предстоящий разговор с клиентом нужно предварительно хорошо обдумать. Особенно это касается поставленной менеджером цели беседы, в частности большое значение имеет выбранная формулировка для ее определения. В любом случае клиент должен понимать, чего именно добивается от него собеседник.
Как озвучить цель перед клиентом?Цели общения могут быть самыми разными, начиная от приглашения на встречу до информирования о новом продукте. Для менеджера главное чтобы он четко определил для себя основную цель. В процессе общения не стоит вводить клиента в заблуждения, озвучивая ему неверные мотивы, побудившие менеджера к звонку. Если его цель – встреча, то желательно прямо заявить об этом клиенту, сказав, что звонок сделан для приглашения на презентацию. Это удобно как для самого продавца так и для клиента, который четко понимает, чего от него хотят. Поставленную цель совсем необязательно проговаривать в самом начале беседы. Точное время устанавливает менеджер, исходя из особенностей поставленной цели и стратегии, выбранной для ее достижения.
Типичные ошибки при определении целиСамая распространенная ошибка, которую допускают менеджеры, состоит в том, чтобы начинать беседу с клиентами такими фразами как: - я продаю,
- мне нужно и т. п.
Такие и подобные им обороты создают у собеседника впечатления, что ему навязывают ненужный товар или услугу. Поэтому в большинстве случаев такое начало разговора приводит к отказу клиента от сделанного ему предложения.
Если целью разговора является продажа продукта, то клиенту рекомендуется сообщить об этом уже по ходу выстраивания диалога. А предварительно привести аргументы, убеждающие собеседника в достоинствах предлагаемого товара и преимуществах его приобретения. Таким образом, клиент сам придет к мысли о выгоде такой покупки, и именно этот момент считается лучшим временем для менедж
| |
|
| |
| Всего комментариев: 0 | |